Social Media 2013: La fabbrica delle emozioni

Volevo fare un post sui social trend per il 2013, poi ho cambiato idea. Il 2012 è stato l’anno il cui i social media sono diventati maturi, sono evoluti gli utenti e sono migliorate le strategie delle grandi aziende. Molte PMI hanno iniziato a strutturare presenze stabili e sono nate nuove opportunità di conversione per punti vendita e “botteghe” artigianali. È emersa l’importanza dei risultati, del “fare” iniziative ed eventi sociali, sull’essere social.

Nel 2012 è diventato obbligatorio misurare l’impatto dei social media con metriche differenti, adottate in base agli obiettivi, per ricavare in estrema sintesi una relazione tra obiettivo e conversione settimana dopo settimana, mese dopo mese.

È emerso il primato dell’emozione all’interno del coinvolgimento. Emozioni trasmesse per esempio con un servizio semplice e affidabile di social custumer care su Twitter oppure promuovendo iniziative di partecipazione dal basso, permettendo cioè agli utenti di mettersi in gioco e co-creare contenuti mediante un concorso su Facebook.

I fattori da prendere in considerazione per aumentare l’engagement sono molti a partire dal linguaggio utilizzato, studiato in base al settore e al brand di riferimento. Proviamo a sintetizzare qualche passaggio chiave per creare una strategia per coinvolgere gli utenti, che tenga conto delle emozioni sui Social Media.

Definire obiettivi e piattaforme

Siete un ristorante, una farmacia, un personaggio pubblico, un’azienda B2B, le vostre possibilità sono diverse. Prima di creare un account su Twitter, Facebook, Google Plus, YouTube, Instagram o Pinterest, è necessario definire un obiettivo o una lista di obiettivi misurabili.

Cosa volete? Cosa vi aspettate da ciascuna piattaforma sociale? Fan e follower, portata e interazioni, conversione economica di una promozione sui social. Queste metriche servono per valutare il beneficio raggiunto dopo un certo periodo.

Metriche sociali raccolte su excel (o altro documento) da correlare mensilmente con analytics, bilancio economico e reputazione sociale.

Costruire contenuti interessanti

Le foto quest’anno sono diventate molto importanti per tutte le piattaforme grazie allo sviluppo di Instagram e all’esplosione di Pinterest. I contenuti pubblicati sono indice della cura sulla piattaforma e della passione verso la propria attività, non importa che sia piccola o grande.

Condividere prodotti, attività, buone pratiche; spiegare il proprio lavoro mostrandone i lati più nascosti è sempre interessante per l’utente. Se poi è coinvolto mediante una promozione, un gioco, l’attenzione sarà ancora maggiore.

Creare fiducia 

Il brand deve trasmettere autenticità, rispecchiare online e offline i valori dell’azienda. Per costruire fiducia la prima cosa da fare è rispondere agli utenti, dialogare con essi e fornire un servizio di customer care puntuale e disponibile. Gentilezza, coerenza e passione sono caratteristiche fondamentali per gestire piattaforme come Twitter, Facebook.

Costruire capitale emozionale

Il brand deve creare emozioni, con i contenuti, con il dialogo, ma soprattutto con la gratificazione. Molto importante creare un rewarding per la community: premiare i propri fan e follower attraverso un piccolo concorso, un regalo inatteso o una sorpresa dedicata a loro.

È una strategia di indubbio successo, soprattutto per i punti vendita, che può essere adattata a qualsiasi business. Coinvolgendo l’utente nella costruzione del brand dal basso, esso diventa parte integrante del brand viralizzandone contenuti, valori e prodotti.

Quest’anno abbiamo compreso che per creare una vera strategia sui social media non è necessario solo definire il budget, valutare le risorse, scegliere quali canali utilizzare, come presidiarli e come integrarli tra loro per aumentare community e consapevolezza sociale del brand.

I risultati migliori sono emersi in contesti dove le aziende sperimentavano la portata e le potenzialità di questi strumenti per il loro business in temini di innovazione, reputazione ed emozione.

Quest’ultimo fattore è il vero motore dell’engagement per i brand. Un valore difficile da misurare qualitativamente e decisamente riduttivo da minimizzare nella dicotomia del sentiment, positivo o negativo. Un valore che si può consolidare attraverso la definizione di una roadmap strategica e un rapporto con l’utente/cliente fondato su trasparenza e coerenza online e offline.