Come aumentare il fatturato e-commerce (e non solo) con WhatsApp

Nel panorama di marketing attuale, dove il percorso del cliente è sempre più articolato, un’efficace strategia omnicanale richiede un approccio bilanciato lungo diverse vie, non trascurando quei canali fortemente presidiati dagli utenti. 

Qual è lo strumento utilizzato praticamente da chiunque, a prescindere dall’età, con tassi di apertura e interazione pressoché assoluti? WhatsApp!

Si tratta di un mezzo di comunicazione utilizzabile con grande profitto anche dalle aziende (e anche dalle aziende locali, ne abbiamo già parlato), che risponde ad alcune caratteristiche particolarmente preziose in chiave business. Vediamo queste caratteristiche, comuni anche a WhatsApp…

Timing del messaggio, tramite gli strumenti più efficaci

È essenziale veicolare il messaggio giusto attraverso il canale appropriato nel momento opportuno, nonostante le sfide poste dalla frammentazione dei dati.

WhatsApp ha il “superpotere” di arrivare ad essere letto in maniera molto più tempestiva, quasi “live”, rispetto ad altri mezzi di comunicazione (es. e-mail).

Centralità dell’esperienza utente

Una UX eccellente è cruciale per tutti i brand: un’esperienza negativa può compromettere anche la percezione di un ottimo prodotto o di un’azienda affidabile. 

Questo vale sicuramente nel sito web del cliente, ma anche su altri canali di comunicazione esterni. 

Da questo punto di vista, WhatsApp è un mezzo potente perché è semplice, immediato, non richiede istruzioni o spiegazioni: gli utenti sanno già come utilizzarlo, si trovano a loro agio.

Ridurre lo sforzo cognitivo dell’utente attraverso interfacce intuitive, conosciute e pertinenti aumenta infatti la fidelizzazione e abbassa la diffidenza dei potenziali clienti.

Permette di presidiare diverse fasi del percorso di vendita

Nelle prime fasi del funnel di marketing, è più efficace monitorare la percezione generale del brand piuttosto che tracciare singoli utenti. Comunicazioni trasversali, messaggi utili a disambiguare. 

Man mano che gli utenti sono più convinti e informati, invece, ogni interazione va personalizzata, raggruppando gli utenti e ottimizzando le comunicazioni, in maniera sempre più specifica e “one to one”.

Gli automatismi configurabili in WhatsApp permettono comunicazioni sia qualitative che quantitative, senza dover suddividere “a mano” i gruppi di utenti, senza dover ogni volta personalizzare i messaggi, etc. 

La classificazione dinamica dei clienti permette di ottimizzare totalmente la personalizzazione dei messaggi, con evidente miglioramento delle conversioni.

L’obiettivo finale è creare un percorso cliente così fluido da risultare quasi invisibile.

Esistono vari motivi “di mercato” per i quali una strategia di WhatsApp Automation potrebbe essere straordinariamente utile per un’azienda / un professionista.

• È un canale di comunicazione immediato, tempestivo.
• È diffuso in maniera pervasiva: lo usa (con facilità) il 90,3% degli italiani con accesso al web (fonte We Are Social 2024).
• Offre possibilità di customer care rapide, con possibilità di scambio immagini/video.

A seconda della tipologia di business vi possono essere però ulteriori peculiarità.

Approfondiamole!

Per quale motivo il tuo E-commerce dovrebbe dotarsi di uno strumento di WhatsApp Automation?

Le elenchiamo, spiegandole velocemente. Alcuni punti li abbiamo già visti poco fa, ma con altri andiamo più nel concreto…

👨‍💻 Customer care

Fornisci rapidamente risposte ai clienti potendo condividere audio/foto/video con loro e ricevere un riscontro immediato. Un buon customer care è fondamentale per costruire il fatturato di un e-commerce.

📈 Lead Generation

Con l’aiuto delle automazioni, puoi creare domande/quiz e dare risposte automatiche raccogliendo il consenso all’invio di messaggi promozionali.

Allo stesso tempo puoi assegnare tag agli utenti in base alle risposte fornite e segmentare quindi il pubblico con comunicazioni personalizzate.

⏱ Aggiornamenti real-time

Invia messaggi transazionali riguardo l’invio dell’ordine, la preparazione, la spedizione, etc… In questo modo il cliente si sentirà coccolato e non ti invierà email per conoscere lo stato dei suoi ordini.

Spesso gli utenti non riescono a trovare il link per il tracking della spedizione. Inviandolo tramite WhatsApp, il cliente lo troverà facilmente ed eviterà di contattare il servizio clienti per sapere dove è il suo pacco.

🛒 Recupero carrelli persi

Invia automaticamente un messaggio a chi abbandona il carrello ricordando di completare l’ordine e aggiungendo anche il link diretto al carrello per una più rapida conversione.

🔟 Reputazione

Chiedi una recensione dopo un numero di giorni predefinito, inviando direttamente un link tramite messaggio.

Il cliente verrà indirizzato alla tua piattaforma di recensioni preferita (Facebook, Profili Attività di Google My Business, Tripadvisor, Booking, etc) semplificando il percorso di richiesta e l’ottenimento della sua opinione sul tuo e-commerce.

🔝 Efficacia nella comunicazione

Le newsletter vengono aperte dal 20% al 30% del tuo database. I messaggi WhatsApp arrivano a oltre il 90%, consentendo una visibilità di gran lunga maggiore e, pertanto, con una possibilità di conversione più elevata.

Vale anche per le Aziende e i Professionisti B2B

Per quale motivo la tua impresa dovrebbe dotarsi di uno strumento di WhatsApp Automation se operi nel B2B? Anche su questo aspetto abbiamo preparato da tempo un approfondimento (lo trovi qui: “Lead Generation a costo quasi zero con WhatsApp“).

Alcune motivazioni sono in comune rispetto a e-commerce e in generale a chi opera verso il B2C. Ad esempio vantaggi a livello di customer care o nell’efficacia delle comunicazioni che programmi.

In particolare…

📈 Lead Generation

Con l’aiuto delle automazioni, puoi associare ai form del sito (o della landing page) l’invio automatico di messaggi che verranno certamente letti dall’utente e grazie a quelli, fissare più rapidamente appuntamenti o follow-up.

✅ Un CRM pronto all’uso

La piattaforma è dotata di un CRM in grado di poter tracciare le comunicazioni avvenute con ogni utente e conservarne lo storico.

Configurare strumenti di WhatsApp Automation: le funzionalità principali

Per chi fosse già dell’idea di dotarsi di una strategia (e di uno strumento) di automazione WhatsApp, vediamo ora alcune funzionalità più tecniche: è utile affrontarle fin d’ora, perché aiutano ad immaginare come potrebbe essere impostata la tattica commerciale, attraverso le interazioni pre-impostate con i clienti.

LISTE E TAG

Come ogni piattaforma di invio comunicazioni, è possibile utilizzare liste e tag specifici importandoli dall’esterno o grazie alle automazioni (es. se l’utente esegue questa azione, assegnalo in questa lista o tag specifico).

AZIONI AUTOMATICHE

Si tratta di tutte quelle azioni automatiche che possiamo far eseguire alla piattaforma. Dall’invio di messaggi al verificarsi di determinate condizioni, all’invio di messaggi automatici legati a una fonte esterna (e-commerce).

Il limite è solo la fantasia!

CHAT

Dialogo in tempo reale con gli utenti proprio come accade su WhatsApp. Possibilità di uso della piattaforma anche da smartphone con notifiche.

Utilizzo di messaggi pre-impostati per una risposta ancor più rapida.

INTEGRAZIONE CON APPLICAZIONI E GESTIONALI

La piattaforma si può interfacciare con un gran numero di applicazioni e gestionali nativamente. Dove non arriva la piattaforma, arrivano gli sviluppatori che possono costruire applicazioni di interfaccia ad-hoc.

SUPPORTO AI

Per l’utilizzo legato al customer care è possibile collegare alla piattaforma anche il supporto AI, al fine di rispondere rapidamente a domande generiche degli utenti.

Risultato? Riduzione dei tempi di risposta e semplificazione della gestione del cliente.

MESSAGGI LETTI

+78,6% dei messaggi Consegnati

Si limita ai soli utenti che hanno selezionato la possibilità di inviare le conferme di lettura (doppia spunta blu). Ciò significa che le percentuali reali sono ben più alte di quel 78%.

Di seguito alcuni esempi reali di interazioni programmate tramite WhatsApp per alcuni nostri clienti.

Quanto costa una strategia di Marketing Automation con WhatsApp?

I prezzi non sono così alti. Bisogna considerare infatti una struttura di costi (e tempo impiegato) di questo tipo:

1. Costi di avvio piattaforma, sulla base della piattaforma di invio scelta. Non sono eccessivi, anzi di poche centinaia di euro.
2. Costo per le ricariche, cioè per il budget che serve allo strumento per inviare i vari messaggi. Parliamo di 10/12 centesimi a conversazione innescata con un cliente o potenziale cliente, quindi veramente un’inezia.

Da dove iniziare per ragionare sulla strategia di WhatsApp Automation?

Implementare una strategia di WhatsApp Automation efficace richiede un approccio strutturato, che consideri obiettivi aziendali, risorse disponibili e la natura del tuo pubblico.

Non basta attivare la piattaforma e iniziare a inviare messaggi: è fondamentale pianificare ogni dettaglio per garantire il massimo impatto. Vediamo i passi essenziali da cui partire.

• Definisci gli obiettivi di business
  Prima di tutto, chiediti: cosa vuoi ottenere? Alcuni esempi di obiettivi possono includere:
  1. Aumentare il fatturato del tuo e-commerce.
  2. Migliorare il tasso di conversione dei lead.
  3. Potenziare il servizio clienti riducendo i tempi di risposta.
  4. Fidelizzare i clienti già acquisiti.
• Conosci il tuo pubblico
  Non tutti i clienti interagiscono allo stesso modo su WhatsApp. Analizza i tuoi segmenti target per capire:
  1. Quali fasce d’età e preferenze caratterizzano il tuo pubblico.
  2. Quando è più probabile che rispondano ai messaggi.
  3. Quali contenuti (testuali, immagini, video) risultano più efficaci.
• Mappa il percorso cliente
  Ogni interazione con il cliente deve inserirsi in un percorso logico e naturale. Per mappare il customer journey, chiediti:
  1. In quali momenti WhatsApp può aggiungere valore? (es. recupero carrelli abbandonati, aggiornamenti di spedizione, richieste di assistenza).
  2. Quali sono i punti di attrito che WhatsApp può eliminare? (es. ritardi nelle risposte o difficoltà nel trovare informazioni).
• Scegli la piattaforma più adatta
  Non tutte le piattaforme di WhatsApp Automation sono uguali. Confronta diverse soluzioni considerando:
  1. Funzionalità disponibili (es. automazioni avanzate, integrazione con CRM, reportistica).
  2. Facilità d’uso per il tuo team.
  3. Budget a disposizione, sia per l’attivazione che per l’uso regolare.
  4. Compatibilità attuale e futura con i tuoi sistemi e/o i servizi online che utilizzerai nella strategia di marketing digitale.
• Struttura il flusso di automazioni
  Identifica i punti chiave in cui attivare automazioni:
  1. Messaggi di benvenuto: accogli nuovi iscritti e introduci il tuo brand.
  2. Promemoria personalizzati: per appuntamenti o carrelli abbandonati.
  3. Messaggi transazionali: aggiornamenti su ordini, spedizioni e richieste di assistenza. Pianifica testi chiari e diretti, prevedendo anche variabili personalizzabili (es. nome del cliente, numero d’ordine).
• Cura i contenuti
  I contenuti efficaci su WhatsApp hanno delle caratteristiche precise. Devono essere:
  1. Brevi e incisivi: evita messaggi troppo lunghi.
  2. Visivamente accattivanti: utilizza emoji, immagini e video per rendere la comunicazione più coinvolgente.
  3. Rilevanti: ogni messaggio deve offrire valore al destinatario.
• Misura e ottimizza
  Non esiste una strategia perfetta al primo tentativo. Monitora costantemente:
  1. Tassi di apertura e risposta.
  2. Percentuali di conversione per ciascun tipo di messaggio.
  3. Feedback ricevuto dagli utenti. Sperimenta con nuovi approcci e ottimizza in base ai dati raccolti.
• Forma il tuo team
  Assicurati che chi utilizza lo strumento sia adeguatamente formato. Insegna al team come:
  1. Affiancare l’uso delle email a quello di WhatsApp
  2. Usare la piattaforma per rispondere rapidamente.
  3. Creare e modificare automazioni.
  4. Analizzare i dati per migliorare le performance.

Chiudiamo questo articolo con una prova del valore di questa attività e dell’impatto effettivo che ha sulle vendite. L’immagine di seguito rappresenta i canali di vendita di un e-commerce; la terza voce indica i carrelli chiusi e il valore dei carrelli tramite WhatsApp Automation.

Affiancarti nel tuo percorso di WhatsApp Automation

Implementare una strategia efficace di WhatsApp Automation richiede esperienza e una visione su misura per ogni azienda.

Possiamo affiancarti in ogni fase del processo: dall’analisi iniziale all’implementazione tecnica, fino alla formazione del team e all’ottimizzazione continua su base mensile.

Se vuoi trasformare WhatsApp in uno strumento strategico per il tuo business, contattaci per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.