Quali azioni intraprendere per un Customer Journey di successo

Oggi come non mai, vediamo quanto il marketing sia fortemente influenzato dalle scelte degli utenti. Come mai? Grazie all’analisi dei dati, molte imprese hanno…

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Oggi come non mai, vediamo quanto il marketing sia fortemente influenzato dalle scelte degli utenti. Come mai?

Grazie all’analisi dei dati, molte imprese hanno deciso di basare le proprie azioni esattamente sulle abitudini e soprattutto sulle necessità dei clienti o degli individui che in generale interagiscono con loro.

Di questo si è parlato a Data Driven Customer Journey, evento organizzato da SAS Italy, che ha avuto notevole partecipazione il 27 giugno 2017 a Milano.

Nel corso dell’evento, che ha attirato numerosi addetti ai lavori, sono emerse diverse peculiarità legate all’utente, interlocutore principale di qualsiasi azienda. L’approccio prettamente pragmatico alla tematica ha restituito informazioni fondamentali per attuare il cambiamento: portare le aziende all’analisi dei dati per essere più vicini ai propri clienti-utenti.

Il viaggio intrapreso al fine di “saper riconoscere i propri clienti” è stato accompagnato da diverse guide:

  • Marco Icardi, Regional Vice President di SAS, che ha saputo fornire una panoramica di quello che l’utente desidera oggi;
  • Riccardo Scandellari, Blogger e digital marketer, che ha condotto la platea e i vari interlocutori attraverso un linguaggio semplice ma preciso;
  • Rene van der Laan, Director Global Practice e Customer Intelligence di SAS, ha portato sul palco molti dati per fornire una panoramica su quanto venga ad oggi migliorato il Customer Journey nelle aziende;
  • Jochen Schlosser, Chief Strategy Officier di Adform e Max Ardigò, Customer Intelligence Solution Consultant di SAS, hanno invece dimostrato cosa sia possibile fare oggi con i software messi a punto da SAS e come le azioni in real-time portino effettivamente importanti risultati.

A seguire, non sono mancati anche interventi da parte di importanti brand italiani che hanno portato alla luce ottime best practice dalle quali trarre spunti e soprattutto dati certi su quanto l’ottimizzazione del Customer Journey sia fondamentale:

  • Francesca Nieddu, Responsabile CRM e Customer Experience per Intesa Sanpaolo
  • Matteo Maggiorini, Responsabile Piani Retail per BancoPosta
  • Stefano Pinzani, Acquisition & Retention Manager per KIKO

Perché il Customer Journey è così importante?

Alla base di tutto troviamo il nostro utente, che porta con sé abitudini, peculiarità e soprattutto è la figura-attore di uno scenario di marketing estremamente complicato.

La vera sfida delle aziende proiettate verso il futuro, si basa fondamentalmente sulla capacità di modificare le proprie strategie in virtù dell’utente.

Tra queste, troviamo sicuramente:

  • Fornire all’utente un’esperienza vicina alle aspettative;
  • Sapere quando l’utente è pronto per una determinata azione (es. acquisto);
  • Mostrare all’utente quello che desidera in quel preciso momento.

Sicuramente questa è una visione limitata di quello che ogni singola azienda può mettere in campo per essere competitiva nei prossimi anni.

Proprio per questo, oggi ci troviamo ad affrontare un cliente/utente diverso da quello degli anni ’90 e questa è una consapevolezza che ogni buon imprenditore o marketers dovrebbe far propria. L’uomo del duemila conosce tutto del tuo prodotto, conosce già il prezzo, sa riconoscere qualità, limiti, vantaggi e molto altro, grazie a internet. In questa situazione, dove il mobile garantisce informazioni in real-time, vince chi propone all’utente quello che desidera nel momento esatto in cui lo desidera chi detiene il potere d’acquisto.

Diventa quindi fondamentale sapere cosa succede, cosa è successo, cosa succederà. 

Rispetto all’azienda, dove si posiziona il cliente?

Il nostro cliente-utente deve essere al centro di ogni canale che l’azienda attiva: sia fisico che virtuale. Sarebbe sbagliato, o almeno impreciso, considerare che il nostro cliente fosse fuori da un ipotetico circolo che racchiude ogni canale di comunicazione aperto dall’azienda.

Sempre all’interno di questo circolo, le informazioni devono necessariamente passare di canale in canale per fare in modo che i dati dell’utente viaggino e arrivino anche al canale con il quale il cliente non si è messo in contatto. Quando vorrà farlo, il canale sarà pronto e saprà cosa è opportuno proporre a quello specifico utente.

Non solo: la capacità di raccogliere queste informazioni e aggregarle, permette la possibilità di avere una panoramica preziosissima da sfruttare per la pianificazione di ogni azione portata avanti dall’azienda.

Cosa possono fare le aziende per migliorare il Customer Journey?

Qui è doveroso fare una distinzione tra quello che “possono fare” e quello che “vogliono fare”. Come per molte cose legate al web, ci sono azioni che “devono essere fatte” per distinguersi dalla concorrenza.

Il dato qui sopra proposto da Rene van der Laan è piuttosto sconcertante: quindi, il 95% dei marketers non sarebbe in grado di farlo?

Purtroppo ci troviamo ancora di fronte ad alcune realtà che faticano a comprendere quanto l’analisi dei dati rispetto alle azioni (soprattutto quelle di marketing) sia fondamentale per condurre un’impresa verso il successo.

L’evento di SAS Italy ci ricorda comunque che le azioni fondamentali per riuscire in quest’impresa sono tre:

  1. Listen: ascoltare il più possibile il nostro utente, attraverso qualsiasi canale (online e offline);
  2. Understand: riconoscere l’utente è fondamentale, tracciarne i caratteri distintivi analizzando i dati storici a disposizione è indispensabile;
  3. Act: forse la fase fondamentale di ogni iniziativa, l’azione! Si basa principalmente su un riscontro real-time da fornire all’utente, anticipandone i bisogni e accogliendone i desideri.

SAS Italy in questi anni ha fatto ingenti investimenti nel campo del marketing data-driven mettendo a punto software in grado di aiutare le aziende a perpetrare questo cambiamento, questa rivoluzione verso un Customer Journey davvero personalizzato e in real-time: saper dare all’utente ciò che vuole, nel momento giusto.

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