Come fare Customer Care sui Social Media

Hai un’attività e vuoi offrire un servizio di customer care perfetto sui social media?

In questo caso, ci sono alcune buone pratiche che puoi utilizzare sul community management dei tuoi presidi web, affinché i tuoi utenti siano soddisfatti delle risposte offerte a quesiti e dubbi pre, durante o post acquisto. 

Considera che oggi i profili attivi sui social media sono 5,04 miliardi (fonte: Rapporto digital 2024) ed è proprio su queste piattaforme che i diversi brand devono migliorare l’esperienza del cliente.

Secondo il rapporto “How Experience Signals Can Drive Your Business Forward” di Medallia, infatti, “il 66% dei consumatori si aspetta di fornire feedback e suggerimenti attraverso il canale di comunicazione che sta utilizzando in quel preciso momento”, mentre il “il 70% dei clienti dichiara di aspettarsi risposte immediate”.

Non solo. C’è una percentuale di utenti – pari al 61% – che ritiene che “i brand dovrebbero conoscere le loro esigenze e preferenze, anche grazie alla cronologia degli acquisti”.

Ovviamente, per farlo, un business deve per forza ricorrere a espedienti come l’AI e integrare social e sito web con chatbot e assistenti virtuali. Ma prima di capire le soluzioni più efficaci per fare social customer care, vediamo di cosa si tratta.

📎 A proposito, hai già scelto le piattaforme social migliori per il tuo business? Può esserti utile leggere: Strategia di Social Media Marketing: quali Social scegliere per un’azienda?

Customer care sui social media: cos’è e perché non la devi trascurare

Porre domande alle aziende sui social media e sfogare i propri malumori in rete è un’abitudine diffusa tra gli utenti.

È più semplice, più immediato e decisamente più impattante porre un quesito sotto gli occhi di tutti. Ma cos’è la social customer care e perché è così importante? 

Potremmo definirlo come una sorta di “servizio clienti“ erogato esclusivamente sui social media in cui il brand è presente.

Da qui passano, quindi, la gestione delle richieste e delle domande da parte degli utenti, ma anche la risoluzione a commenti e recensioni. 

Si distingue leggermente dal community management, perché la gestione della comunità social include sia il caring, sia l’innesco di un dialogo verso tutti gli utenti che a vario titolo partecipano con i commenti (senza necessariamente avere necessità di assistenza in corso). Con obiettivi di engagement generale.

Ma perché è così importante? Come abbiamo anticipato, sui social media gli utenti sono particolarmente attivi. Considera che:

• Su Instagram, oltre 150 milioni di persone al mese scrivono alle aziende utilizzando Instagram Direct.
• Il 64% degli utenti preferisce inviare messaggi social alle aziende piuttosto che rimanere in attesa al telefono. 
• Il 76% delle persone che scrive a un’azienda lo fa per richieste di supporto o comunque di assistenza. 
• Secondo Meta, le persone che inviano un messaggio diretto a un business lo fanno perché si sentono più legate al brand.
• Per il 71% degli utenti le risposte fornite dalle aziende ai messaggi social aumentano la fidelizzazione del cliente.

 Tutte buone ragioni che ti spingono a non sottovalutare questo servizio, vero? 

Quali qualità deve avere un buon social customer care?

Meno email e meno call center: oggi il servizio clienti si fa anche e soprattutto sui social media.

Ed è proprio per soddisfare questo trend in ascesa che si stanno sviluppando professionalità specializzate per rispondere in tempi brevi alle persone interessate a un determinato prodotto o servizio (e non solo).

Il tutto facendo attenzione a utilizzare il giusto tono di voce e un atteggiamento propositivo. 

Il tempo di risposta, la competenza ma soprattutto il tone of voice e la pazienza, diventano elementi cardine della gestione di una pagina aziendale. 

Per amministrare al meglio il servizio social customer care servono diverse qualità. Vediamole. 

1. Precisione

Rispondi senza fare errori e refusi in base alla domanda dell’utente, controllando anche due, tre volte quello che hai scritto prima di pubblicare.

Valuta con attenzione anche le fonti delle tue informazioni. Un consiglio in più: chiedi l’opinione di chi ti sta a fianco.

Un feedback da parte di un collega più esperto o più ferrato su una particolare domanda/situazione può essere molto utile. 

2. Velocità

Gli utenti si aspettano risposte veloci, ma è anche vero che non si può sempre essere online. In tal caso, il brand deve chiarire gli orari in cui il servizio clienti è attivo e quando, invece, è offline.

Con un chatbot, inoltre, si può inviare una risposta automatica contenente un link che riporta a una pagina FAQ in cui si possono consultare le risposte alle domande più comuni.  

3. Flessibilità

Devi sempre far attenzione a non fraintendere ciò che l’utente ha scritto. In tal caso, meglio porre una domanda in più e chiedere un chiarimento. Considera a 360° il motivo che spinge l’utente a commentare e l’eventuale problema sollevato.

Se non disponi delle soluzioni, comunica all’utente che il problema verrà risolto a breve e aggiornalo rispetto alle evoluzioni sulla questione.

Se il problema si rivela troppo personale, invece, consiglia all’utente di spostare la conversazione in modalità privata o di contattare il call center telefonicamente.

4. Trasparenza

Ammettere i propri errori è un valore aggiunto che le persone apprezzano sempre. Negare un problema o dissimularlo, invece, può aggravare la situazione.

Prendere tempo va bene solo se si ammette il problema e si cerca concretamente di risolvere la situazione.  

5. Sincerità

Se il problema è reale, è meglio rispondere sinceramente e con un linguaggio appropriato. Chiedere scusa è importante, ma non sempre necessario.

Può essere più utile, invece, condividere con la community ciò che si è imparato attraverso l’esperienza.

Una volta superato l’impasse, l’esperienza potrà essere riportata in un tweet, uno status o un articolo sul blog. Questo aiuterà a generare un rumors positivo attorno alla questione dimostrando empatia.

6. Comprensione

Le conversazioni tra aziende e persone sono prima di tutto conversazioni umane. L’essere professionali non significa essere artificiosi o eccessivamente distaccati.

L’utente ha bisogno di risposte semplici ed esaustive per problemi più o meno complessi.

È bene usare un linguaggio accessibile, coinvolgente ed empatico, pur rimando professionali e focalizzati all’obiettivo. Evita il gergo e rispondi direttamente alla persona (o al gruppo) usando i loro nomi.

7. Concentrazione

Bisogna saper ascoltare per rispondere a ogni utente con la medesima concentrazione. Ma non tutti i clienti sono uguali.

In alcuni casi è necessario verificare le persone che si celano dietro a un nickname, capire quali sono i disturbatori e quali gli influencer che possono avere un impatto sulla percezione del brand rispetto alla community. Inoltre, bisogna assicurarsi di capire i loro interessi all’interno della discussione e mediare.

Questo non significa ignorare il resto della comunità (una pratica assolutamente sbagliata!) ma essere consapevoli del fatto che i reclami da parte dei clienti di grande impegno sociale, blogger e opinion leader, potrebbero avere un impatto anche fuori della community, sulla reputazione e sul mercato.

8. Coinvolgimento

Una volta riconosciuto il problema e risposto all’utente, è fondamentale trovare il modo per coinvolgere direttamente questa persona e tutta la community.

Puoi incoraggiare una discussione più profonda sul tema per dimostrare che il brand è disposto ad ascoltare e imparare dall’esperienza degli altri (un modo per far sentire la community parte della soluzione e del brand).

È importante innescare il confronto e non lo scontro.

9. Valore

Per costruire valore e fiducia bisogna approfondire le relazioni. Esistono risposte standard e comportamenti corretti, ma la tua risposta dovrà svilupparsi sull’utente.

Come? Cercando di essere davvero utile, fornire una soluzione o uno spettro di soluzioni pertinenti, il più personalizzate possibile all’esigenza di quell’utente.

10. Controllo

I commenti negativi della community devono essere gestiti in modo attivo, facendo sentire la presenza del brand all’interno del canale.

L’ideale è essere proattivi e confutare affermazioni palesemente false o fuorvianti ma senza perdere mai il controllo del proprio linguaggio. Il buon senso è la chiave di una corretta gestione dei social media.

11. Pazienza

Chi si occupa di social customer care deve essere sempre super partes ed evitare assolutamente il confronto acceso contro la community.

Se una protesta si manifesta concretamente, è bene fare un passo indietro e aspettare l’occasione giusta per entrare in contatto con il cliente in questione.

Nel frattempo, puoi lavorare a stretto contatto con le parti interessate interne – spesso vendite, pubbliche relazioni e legali – per sviluppare una soluzione ragionevole.

12- Ascolto

All’interno di questo contesto deve regnare l’ascolto. La community deve sentirsi bene, gratificata e ascoltata, evitando censure ai commenti. Le critiche sono un tassello fondamentale del web sociale, eliminarle può alimentare malumori e generare effetti virali indesiderati (e caccia all’epic fail da parte di blogger di settore).

Come vedi, la persona o il team incaricato di seguire i social media deve maturare numerose qualità, confrontandosi quotidianamente con interazioni diverse.

È necessario addestrare il linguaggio e la presenza online non solo al coinvolgimento, alla ricerca dell’emozione (attraverso foto, social object) e alla conversione (attraverso utili call to action), ma anche all’arte della pazienza.

Come fare customer care sui social media: 3 consigli

Perché la customer care sia efficace ed efficiente, l’ideale è formare e organizzare il lavoro della persona o del team che se ne occupa nel modo migliore. Vediamo 5 consigli per farlo al meglio. 

1. Crea delle linee guida

Stabilire delle linee guida comuni è fondamentale perché i modi e i toni di ogni risposta fornita all’utente siano uniformi, rispettando i valori del brand. Occorre quindi creare un documento condiviso in cui si delineano: 

• il tono di voce da utilizzare; 
• i tempi di risposta e di azione per ogni canale;
• una serie di risposte simile da utilizzare per le domande più frequenti; 
• il modo corretto per gestire le comunicazioni con clienti ostili, insistenti e arrabbiati.

2. Usa i chatbot e addestra l’intelligenza artificiale alle risposte

I chatbot si possono implementare per offrire una prima risposta utile all’utente. Sono utili, per esempio, per informare i clienti sull’orario in cui il servizio di customer service sarà attivo, oppure per inviare loro una serie di FAQ con alcune risposte alle domande più comuni.

Perché la risposta non sia fredda e distaccata, si può addestrare il chatbot a una conversazione più umana utilizzando lo stesso tono di voce del brand (ma per farlo ti servirà un’agenzia specializzata!).

3. Anticipa le domande

Se alcuni utenti ti rivolgono sempre le stesse domande forse c’è qualcosa da migliorare nella tua comunicazione aziendale.

Le FAQ aggiunte sul sito web non bastano? Allora potresti pianificare una strategia social realizzando dei contenuti (come video, caroselli su Instagram) e blog post che vanno a rispondere ai dubbi dei tuoi utenti. 

📎 Vuoi realizzare dei video per rispondere ad alcune domande dei tuoi utenti? Scopri perché dovresti inserirli nella tua strategia, leggi: Video Social: un “Must Have” per il Social Media Marketing

Vuoi un servizio di customer care professionale per la tua azienda?

Come vedi, gestire il servizio di customer care è questione delicata e necessita di risorse dedicate, adeguatamente formate per rispondere al meglio agli utenti e fidelizzarli, migliorando anche la brand reputation del tuo business.

Se non hai le risorse interne adatte, puoi anche affidarti a professionisti esterni per la gestione dei social e del servizio di customer care in modo che tu possa sempre offrire ai tuoi utenti risposte efficaci, esaurienti e in tempi rapidi!