Come fare Customer Care sui Social Media!

Oggi gli utenti sfogano i propri umori in rete e pongono domande alle aziende sui social media. È più semplice, più immediato e decisamente più impattante porre un quesito sotto gli occhi di tutti. Meno mail e meno call center, oggi il servizio clienti si fa anche e soprattutto sui social media, ed è proprio su queste piattaforme (su Twitter in particolare), che si stanno sviluppando professionalità specializzate nel “social customer care“.

L’analisi dei Facebook big brands fatta questo mese da Blogmeter conferma l’importanza del customer care sui social, analizzando questi parametri: nuovi fan, engagement, response time e i tre post più coinvolgenti in termini di likes, comments e shares. Un caso interessante di social customer service è quello della compagnia aerea KLM che ha creato una strategia che evolve in relazione alle richieste dei clienti: prendendo in particolare considerazione i tweet e i check da Foursquare, hanno premiato inaspettatamente alcuni passeggeri che avevano interagito online aspettando il volo.

Il tempo di risposta, la competenza ma soprattutto il tone of voice e la pazienza, diventano elementi cardine della gestione di una pagina aziendale. Proviamo a sintetizzare alcune qualità e buone pratiche indispensabili per gestire un servizio di questo genere.

Precisione

Rispondere senza fare errori e refusi in base alla domanda dell’utente, controllando due, tre volte quello che si è scritto prima di pubblicare controllando le fonti delle vostre informazioni. Utile chiedere l’opinione di chi vi sta a fianco, un feedback da parte di un collega più esperto o più ferrato su quella particolare domanda/situazione.

Velocità

Il tempo è vostro nemico, più tardi si rispondere, più si rischia di apparire indifferenti o di celare un segreto. Secondo NM Incite, gli utenti delle pagine di Facebook si aspettano di ricevere una risposta entro 24 ore e gli utenti Twitter entro 2 ore. La velocità è quindi molto importante, ma non sacrificare mai la precisione rispetto al tempo.

Flessibilità

Attenzione a non fraintendere ciò che l’utente ha scritto, in tal caso meglio porre una domanda e chiedere un chiarimento. Considerare a 360° il motivo che spinge l’utente a commentare e l’eventuale problema sollevato. Se non disponete delle soluzioni, comunicare che il problema verrà risolto a breve e aggiornare l’utente delle evoluzioni sulla questione. Se il problema si rivela troppo personale contattare il cliente/utente telefonicamente avvisandolo sui social media.

Trasparenza

Ammettere i propri errori. Negare un problema o dissimularlo può aggravare la situazione, sono comportamenti che la community riconosce molto facilmente. Prendere tempo va bene se si ammette il problema e si cerca concretamente di risolvere la situazione. L’eventuale ironia e la satira che può generare da questo comportamento non deve mai portare la persona incaricata a perdere la pazienza.

Sincerità

Se il problema è reale, bisogna mettere in primo piano l’umiltà e offrire risposte sincere con un linguaggio appropriato per gli utenti. Chiedere scusa è importante ma non sempre necessario, più utile è invece condividere con la community ciò che si è imparato attraverso l’esperienza. Una volta superato l’empasse, l’esperienza può essere riportata in un tweet, uno status o un articolo sul blog. Questo aiuterà a generare un rumors positivo attorno alla questione dimostrando empatia.

Comprensione

Le conversazioni tra aziende e persone sono prima di tutto conversazioni umane. L’essere professionali non significa essere artificiosi. L’utente ha bisogno di risposte semplici ed esaustive per problemi più o meno complessi. È bene usare un linguaggio accessibile, coinvolgente ed empatico, pur rimando professionali e focalizzati all’obiettivo. Evitare il gergo e rispondere direttamente alla persona o al gruppo con i loro nomi reali.

Concentrazione

Bisogna saper ascoltare per rispondere a tutti con la medesima concentrazione. Non tutti i clienti sono uguali, in alcuni casi è necessario identificare gli influenzatori, assicurarsi di capire i loro interessi all’interno della discussione e mediare con essi. Questo non significa ignorare il resto della comunità, pratica assolutamente sbagliata, ma essere consapevoli del fatto che i reclami da parte dei clienti di grande impegno sociale, blogger e opinion leader, potrebbero avere un impatto anche fuori della community, sulla reputazione e sul mercato.

Coinvolgimento

Una volta riconosciuto il problema e risposto all’utente, è fondamentale trovare il modo per coinvolgere direttamente questa persona e tutta la community. Incoraggiare una discussione più profonda sul tema mostrerà che si è disposti ad ascoltare e imparare dall’esperienza degli altri, per farli sentire parte della soluzione e del brand. È fondamentale incoraggiare il confronto e non lo scontro all’interno della community.

Valore

Per costruire valore bisogna approfondire le relazioni e costruire fiducia. Esistono risposte standart e comportamenti corretti, la vostra risposta dovrà però svilupparsi sull’utente. Cercare di essere utili, fornire una soluzione o uno spettro di soluzioni utili e pertinenti, più personalizzate possibile all’esigenza di quell’utente.

Controllo

I commenti negativi della community devono essere gestiti in modo attivo, facendo sentire la propria presenza all’interno del canale. Essere proattivi e confutare affermazioni palesemente false o fuorvianti senza perdere mai il controllo del proprio linguaggio. Il buon senso è la chiave di una corretta gestione dei social media. Rispetto innanzitutto, assicurarsi che le discussioni non scadano mai nel volgare o nell’offensivo,  soprattutto, non scappare dalla pagina in casi difficili. È possibile vietare l’intervento ai membri che violano costantemente le regole, una soluzione drastica da applicare con molta accortezza cercando prima il dialogo con l’utente e confrontandosi con la comunità che interagisce.

Pazienza

Non schierarsi con gli utenti, rimanere super partes senza fuorviare la community. Evitare assolutamente il confronto acceso contro la community. Se una protesta si manifesta concretamente, è bene fare un passo indietro e aspettare l’occasione giusta per entrare in contatto con il cliente in questione, nel frattempo lavorare a stretto contatto con le parti interessate interne – spesso vendite, pubbliche relazioni e legali – per sviluppare una soluzione ragionevole.

All’interno di questi contesti deve regnare l’ascolto. La community deve sentirsi bene, gratificata e ascoltata, evitando di censurare commenti. Le critiche sono un tassello fondamentale del web sociale, eliminare una di esse può diventare un’arma in più nelle mani di un detrattore o semplicemente alimentare il malumore di quell’utente e dell’intera community generando effetti virali indesiderati e caccia all’epic fail da parte di blogger di settore.

La persona o il team incaricati di seguire i social media devono maturare tutte queste qualità, confrontandosi quotidianamente con interazioni diverse. È necessario addestrare linguaggio e presenza non solo al coinvolgimento, alla ricerca dell’emozione (attraverso foto, social object) e alla conversione (attraverso utili call to action), ma all’arte  della pazienza e della comprensione di terze parti mettendosi nei panni altrui.