Riuscire a vendere online è una questione di fiducia

Riuscire a vendere online è sempre e comunque una questione di FIDUCIA.

Fiducia nella qualità dei prodotti venduti, nell’assistenza post vendita in caso di problemi e resi, nel fatto che la transazione che avviene online sia sicura, che i dati personali rilasciati sul sito vengano gestiti con professionalità e rispetto della privacy, fiducia che la spedizione avvenga in tempi rapidi e che i prodotti spediti siano conformi alla descrizione.

Si può avere un ottimo prodotto e sapere – in cuor proprio – di gestire con onestà un negozio online: prodotti conformi, sicurezza sui dati e sui pagamenti, etc…

Ma il vero problema è saperlo comunicare al potenziale nuovo cliente, il quale semplicemente non vi conosce e quindi non può sapere quanto siate animati da senso di correttezza, precisione e buona fede.

Qual è lo spazio naturale per comunicare questa fiducia? I social network senza dubbio, le newsletter e tutte le comunicazioni che si producono ogni settimana, ma lo spazio principale dove poter trasmettere tale tranquillità all’utente è il sito e-commerce stesso dove avverrà la transazione. Perché è lì che avverrà l’acquisto e l’utente si fiderà a lasciare i dati della propria carta di pagamento.

Vediamo come agire nel proprio negozio online e a cosa prestare attenzione per comunicare bene la propria affidabilità e suscitare fiducia negli utenti.

Design, Gateway di pagamento, chiarezza: gli elementi necessari per acquisire fiducia con un negozio online

Layout e design dell’e-commerce sono fondamentali, perché “la prima impressione è quella che conta”.

Non è solo un modo di dire: ci sono varie teorie psicologiche che sottolineano l’importanza della prima percezione, quindi occorre massima attenzione alla struttura della home page e di tutte le pagine di ingresso per i visitatori, siano esse landing page o pagine ben posizionate su Google.

In queste pagine si deve lavorare ad elementi cruciali e a dettagli fondamentali. Eccoli di seguito.

✍️ Elementi centrali per l’home page, le landing page e le pagine di ingresso di un E-commerce

  • Informazioni testuali corrette e ben esplicative (banalmente qualche riga su “chi sei” o una descrizione sulla tua attività).
  • Immagini curate, possibilmente scattate da un fotografo professionista, assolutamente non sgranate, coerenti tra loro.
  • Ordine: non ammassare troppe cose, con l’ansia di dover dire troppo.
  • Grande attenzione alla disposizione e alla visualizzazione corretta di tutte le informazioni e di tutti gli elementi da mobile e tablet.
  • Rapidità: se le pagine del sito si caricano troppo lentamente, cominciamo subito male…
  • Selezione multilingua evidente per siti in più lingue (con traduzioni complete, lo do per scontato…)
  • Categorizzazione prodotti precisa e semplice (uomo-donna, tipologia di prodotti, etc).
  • Punti di conversione (bottoni “maggiori informazioni” o “acquista”) funzionali, evidenti e ben disegnati; carrello con funzionamento semplice e con immediata visibilità sulla pagina.
  • Personalità: il prodotto, da solo, non basta. Bisogna saperlo raccontare e bisogna sforzarsi di raccontare se stessi e il proprio lavoro. La propria storia, la propria mission, ad esempio, sono due contenuti utili ad esprimere la personalità del proprio negozio online. Oltre ai prodotti, devono trovare spazio le persone.
  • Descrizioni di prodotto dettagliate, assolutamente non striminzite.
  • Può essere utile trovare spazio per recensioni di altri utenti soddisfatti. Parlo di recensioni vere, ricevute su Facebook ad esempio, o con strumenti come Trustpilot e simili, che hanno una loro credibilità in fatto di raccolta di recensioni reali.
  • Riferimenti per contattare chi gestisce il negozio: vari indirizzi email, telefono, link ai canali Social, indirizzo della società o del negozio fisico. Se possibile, anche chat di assistenza con WhatsApp o Messenger incentivano l’utente più indeciso a chiedere. Sono strumenti utilissimi, purché presidiati con continuità e velocità.
  • Riferimenti chiari (linkati nel footer, tipicamente) alle informazioni in merito a policy di legge, come privacy policy, cookie policy, termini e condizioni dell’e-commerce, politica adottata sui resi.

💳 L’importanza del gateway di pagamento in un e-commerce

Un altro aspetto fondamentale è “il momento di pagare” la merce messa nel carrello. Mettere la merce nel carrello è un’azione anche semplice per un utente, ma il vero blocco mentale avviene quando è ora di tirare fuori la carta per confermare e pagare l’ordine.

  •  🛒🚫I carrelli abbandonati sono mediamente attorno al 75%; percentuale che supera l’80% se l’utente naviga da smartphone.
  • Il 40% degli utenti aggiunge prodotti nel carrello senza avere l’intenzione di acquistare (motivi possibili: volontà di vedere il costo totale o i costi di spedizione, ad esempio).

Come mai questa fuga dai carrelli?

I motivi sono molteplici, e hanno sempre a che fare con la fiducia (fonte delle prossime statistiche in elenco: https://truelist.co/blog/shopping-cart-abandonment-stats/):

  1.  💸 Costi extra non esplicitati in precedenza: nel carrello possono apparire per la prima volta costi di spedizione, costi legati alla tassazione, etc. Un costo “a sorpresa” rompe spesso la fiducia e la buona disposizione ad acquistare dell’utente. Il 55% degli utenti che abbandona un carrello, lo farebbe a causa di “costi a sorpresa”, che non aveva considerato durante l’analisi dei prodotti.
  2.  📲 Registrazione obbligatoria: altro elemento di sorpresa, seccante per l’utente. Il 35% degli utenti abbandonerebbe l’e-commerce a causa della registrazione obbligatoria pre-acquisto.
  3.  🤯 Check-out troppo complicato, non comprensibile da tutti gli utenti. Questo è un punto delicato… Ad esempio, non tutti gli utenti sanno che PayPal può essere utilizzato come gateway di pagamento, anche senza avere un account PayPal. Il 24% degli utenti rinuncerebbe all’acquisto online a causa di un sistema di pagamento complesso.
  4.  💳💶Poche possibilità di pagamento: alcune carte possono essere escluse; talvolta non è presente PayPal tra le possibilità (molto apprezzato per le tutele che garantisce al compratore); alcuni utenti in Italia preferiscono di gran lunga pagare in contrassegno, cioè con contanti al momento della consegna.
  5. ⏱ Tempi di consegna previsti troppo lunghi ed esplicitati solo nel gateway di pagamento (altra “notizia negativa” per l’emotività del potenziale acquirente).
  6.  🤔 Altri elementi di grande disturbo durante il pagamento: lentezza del sistema di pagamento; sensazione di insicurezza generale; scarse informazioni sulla politica dei resi.

Un fattore CHIAVE per vendere di più, quindi, riguarda la semplicità e l’efficienza del gateway di pagamento: tutto dev’essere il più chiaro e rapido possibile.

Shopify, che può contare forse su uno dei gateway di pagamento migliori che abbia mai sperimentato (con il suo Shopify Payments) ha trattato l’argomento dello sviluppo della fiducia nell’e-commerce in questo articolo: https://it.shopify.com/blog/conquistare-fiducia-clienti.

>> Leggi anche quali strumenti online hai a disposizione online per aprire un e-commerce.

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